Nella maggior parte dei casi l'atteggiamento degli imprenditori e dei professionisti nei confronti del passaparola è passivo. 

Questo è sbagliato, perché ci mette nella condizione in cui un importante canale di acquisizione clienti del nostro business è completamente fuori controllo. 

Al contrario dobbiamo impegnarci a incentivare, misurare e analizzare i referral per farli crescere in modo da sfruttare al meglio questa fantastica risorsa.

Perché è importante il passaparola?

A volte si può essere portati a sottovalutare l’importanza dei referral dato che apparentemente sono imprevedibili e casuali.

Ci sono però due vantaggi fondamentali che nascono dal contatto con nuovi clienti nati dal passaparola, rispetto ai contatti non qualificati che iniziano il loro rapporto con noi entrando allo step della awareness (se ti sei perso l'articolo sul funnel dei pirati, andate a leggerlo ora! )

• entrano nel funnel a un livello più basso proprio perché già "scaldati" dal referral
• il costo di acquisizione è quindi più basso rispetto ai contatti non qualificati

Questi due fattori sono quindi essenziali per comprendere come il passaparola sia importante per la tua attività.

Basta chiedere...

 

Ammaliati spesso da complicate strategie si tende a dimenticare che il modo migliore per ottenere una cosa è chiederla.

Sul potere del chiedere (e sulle modalità corrette con cui formulare le richieste) si è pronunciato così chiaramente e compiutamente Jim Rohn nel suo libro "sette Strategie per la Ricchezza e la Felicità" che ci sembra superfluo riassumere qui l'argomento - fatevi un regalo e leggete il libro.

In questa sede ci interessa più che altro sottolineare come spesso richiedere una referenza sia sufficiente a stimolare nei clienti il comportamento desiderato, specie se riusciamo ad ottenere un impegno, anche solo verbale, che inneschi il principio di coerenza di cui abbiamo letto in Cialdini.

La richiesta può essere di raccomandarci agli amici, oppure di segnalarci il nominativo e i dati di contatto di un amico al quale il nostro cliente soddisfatto pensa che potrebbe interessare il nostro prodotto o servizio.

Spesso la richiesta funziona meglio se accompagnata dalla promessa di un vantaggio per gli amici segnalati, in modo che il cliente abbia la sensazione di far loro un regalo segnalandoli.

Porta un amico!

Un modo molto efficace per creare referral è studiare delle promozioni che prevedano l'utilizzo in coppia, in cambio di vantaggi per uno o entrambi.

Questo stimola anche le dinamiche sociali e garantisce una resa elevata specialmente per business collegati allo svago, al piacere e al relax; inoltre facilita enormemente la tracciatura dei risultati della campagna (basta contare quanti aderiscono alla promozione).

Questo tipo di promozioni a volte può essere davvero "invisibile" e assumere la forma della cortesia, si pensi ad esempio a una palestra che concede ai suoi iscritti di dividere l'abbonamento con un amico; apparentemente si perde del fatturato ma in realtà si stanno creando due utenti fidelizzati al posto di uno!

Crea incentivi

Un modo più diretto per stimolare i referral è proporre degli incentivi concreti ai nostri clienti.

Il più semplice è un vantaggio materiale (sconti, prodotti in più, vantaggi di vario tipo) per ogni amico segnalato; nella sua forma più estrema questa strategia può diventare un vero e proprio programma di affiliazione, con ricompense in denaro per ogni vendita conclusa tramite l'affiliato.

Gli incentivi tuttavia possono anche essere non materiali, come ad esempio un riconoscimento pubblico sui social network ai clienti che portano più amici. In effetti i contest sui social network possono portare davvero molta visibilità se ben gestiti.

Incoraggia gli acquisti per altri

Anche se sembra banale, non tutti realizzano immediatamente che quando un nostro cliente acquista per altri e non per sé (ad esempio per fare un regalo) farà conoscere il nostro brand a qualcuno che potrebbe non conoscerlo; è importante quindi che sui nostri prodotti sia presente almeno un riferimento al nostro business, in modo che il destinatario del regalo possa acquistare da noi in futuro, se soddisfatto.

È facile incentivare questo tipo di acquisti fornendo servizi accessori (ad esempio la realizzazione gratuita di confezioni regalo) o addirittura prodotti pensati per essere regalati (ad esempio le carte regalo prepagate).

CULTURA AZIENDALE E WOW EXPERIENCE

Entrambi sono potentissimi generatori di referral.

Se ai nostri prodotti e servizi sono associati valori forti, i clienti che condividono quei valori saranno naturalmente portati a promuovere il nostro brand in nome di quei valori.

Allo stesso modo, se riesci a garantire ai clienti una wow experience, essi saranno portati a consigliarti ai loro amici per aumentare il proprio valore tramite l'esperienza che gli consentono di provare, ottenendo quindi prestigio sociale e personale.

Volendo approfondire questi argomenti ti suggeriamo di seguire il nostro canale YouTube; abbiamo anche pubblicato un podcast sull'argomento che puoi ascoltare ora:

Ascolta "la wow experience" su Spreaker.

FORNISCI GLI STRUMENTI

Non bisogna sottovalutare l'importanza degli strumenti online e offline che semplificano le operazioni di referral: piccoli accorgimenti, come dare alcuni biglietti da visita a ogni cliente o predisporre pulsanti per la condivisione social sul nostro sito possono portare grandi risultati.

Le persone sono pigre, e se facilitate loro il compito avrete più probabilità che vi segnalino ai loro amici.

CREA CONNESSIONE

Non dimenticare, infine, che le persone amano avere a che fare con le persone.

Che il tuo business sia online o offline poco importa, più riesci a creare contatto umano e rapporti personali fra te (o il tuo personale di vendita) e i clienti, più questi ameranno parlare di te agli amici.

In un'epoca in cui molte aziende tendono a trincerarsi dietro a una barriera di impersonalità (basti pensare ai call center delle compagnie telefoniche) un rapporto diretto e personale con i clienti è già di per sé un elemento differenziante che può portare grandi risultati.

MONITORA E CONTROLLA

Per concludere, sottolineiamo ancora una volta l'importanza fondamentale dell'analisi e del controllo dei risultati in questa come in tutte le azioni di marketing.

Utilizzare un software CRM per tenere sotto controllo la provenienza dei contatti, i clienti più attivi in termini di referral, i risultati ottenuti con le varie strategie, ti consentirà di eliminare dal tuo piano marketing le azioni che non funzionano per concentrare il budget su quelle che invece funzionano.

In mancanza di un CRM ovviamente è possibile fare tutto con dei fogli Excel, ma se hai molti clienti (o se desideri averli) probabilmente si tratta di una scelta sub ottimale. In tutti i casi, a prescindere dagli strumenti, è importante analizzare i tuoi referral per poter prendere decisioni guidate dai dati e sfruttare al massimo questo fantastico canale di acquisizione - se lo farai più e meglio dei tuoi concorrenti, vedrai la differenza!